Soy un líder de ventas senior en Chemfine International, con décadas de experiencia exportando ingredientes alimentarios e industriales al mercado japonés. A lo largo de los años, he aprendido que las alianzas más sólidas con los clientes no se construyen sobre pedidos perfectos, sino sobre cómo respondes cuando las cosas van mal. Esta es la historia completa y de primera mano de cómo trabajamos con nuestro cliente japonés a largo plazo para resolver problemas recurrentes de envío de maltodextrina, y lo que aprendimos en el camino.

El cliente con el que trabajamos ha sido nuestro socio a largo plazo en Japón durante muchos años, adquiriendo maltodextrina de grado alimentario para las operaciones de fabricación de alimentos de su empresa. Recientemente, finalizamos un pedido regular de maltodextrina, con el primer envío despachado según lo programado y pedidos posteriores en proceso.

Para este pedido, seguimos nuestro protocolo estándar de envío de grado alimentario: utilizamos paletas de madera estándar de la industria, añadimos desecantes en cada contenedor de envío y envolvimos los productos en film plástico para protegerlos de la humedad. Durante años, este protocolo había funcionado bien para los envíos a Japón, pero esta vez nos encontramos con problemas inesperados que no habíamos tenido en cuenta por completo.

Fotos de los problemas de envío compartidas directamente por nuestro cliente japonés

Recientemente, recibimos una serie de mensajes de nuestro cliente japonés, que acababa de recibir el primer envío y había encontrado múltiples problemas críticos con la entrega, que documentó con fotos y comentarios claros y directos.

Sus principales preocupaciones eran:

• Desgarros en las bolsas al insertar las horquillas de la carretilla elevadora, causados por el desplazamiento de la carga y el encajonamiento en las bolsas inferiores, sin dejar espacio para el acceso de la carretilla elevadora entre las paletas.
• Signos de exposición a la humedad en el embalaje exterior, un riesgo crítico para la maltodextrina, que es muy sensible a la humedad.
• Crecimiento de moho en las paletas de madera, que relacionó con el exceso de humedad y condensación dentro del contenedor durante el tránsito.

Mi primera prioridad no fue poner excusas, sino escuchar. Respondí al cliente de inmediato, reconociendo sus comentarios, disculpándome por los problemas y confirmando que investigaríamos cada problema de inmediato y compartiríamos un plan de mejora completo con él el mismo día.

Inmediatamente me puse en contacto con nuestro equipo de producción de fábrica, nuestro transitario y nuestro equipo de carga de almacén, revisando cada foto que el cliente había compartido, para identificar las causas raíz de cada problema.

Al final del día, habíamos identificado las causas raíz exactas de cada problema y redactado múltiples soluciones potenciales para compartir con el cliente. Sabíamos que lo peor que podíamos hacer era imponerle una solución; necesitábamos colaborar y elegir la opción que mejor funcionara para las operaciones de almacén de su equipo en Japón.

1. Fallo en el diseño de la paleta: Nuestras paletas de madera de una sola capa estándar, al apilarlas con bolsas pesadas de maltodextrina, se comprimían y no dejaban espacio para las horquillas de la carretilla elevadora, lo que provocaba desgarros accidentales en las bolsas durante la descarga.
2. Humedad y condensación: La diferencia de temperatura entre el puerto de origen y el puerto japonés durante el envío estacional creó una condensación significativa dentro del contenedor, incluso con nuestra colocación estándar de desecantes. El moho en las paletas era un resultado directo de esta humedad atrapada.
3. Lagunas en el proceso de carga: Si bien habíamos cubierto la mercancía con lonas para la lluvia durante la carga, el clima inclemente inesperado en el puerto había causado una exposición menor a la humedad en el embalaje exterior, que no habíamos mitigado por completo.

Compartimos dos soluciones principales con el cliente y le pedimos su opinión sobre cuál funcionaría mejor para sus operaciones:

• Opción 1: Solución de paletas de madera mejoradas Cambiar a paletas de madera de doble capa, con tablas de madera gruesas y sólidas entre cada capa de paletas apiladas para evitar la compresión de la carga, y añadir una barrera completa contra la humedad debajo de cada paleta.
• Opción 2: Solución de paletas de plástico Cambiar a paletas de plástico de alta resistencia, que eliminan por completo el riesgo de moho y tienen un diseño estandarizado que mantiene los espacios de acceso para carretillas elevadoras incluso cuando están completamente cargadas.

La opinión del cliente fue clara: su principal prioridad era eliminar el desplazamiento de la carga y los desgarros de las bolsas, no solo cambiar el material de las paletas. Ajustamos inmediatamente nuestras propuestas, confirmando que ambas opciones resolverían completamente el problema del desplazamiento de la carga, y compartimos fotos detalladas del diseño de paletas de doble capa y de paletas de plástico, para que pudiera ver exactamente cómo funcionarían para su equipo.

Después de un día completo de discusión colaborativa, el cliente confirmó que quería proceder con la solución de paletas de madera de doble capa para el próximo envío, con mejoras adicionales de protección contra la humedad.

Opciones de solución de paletas que compartimos con nuestro cliente para el envío optimizado

Basándonos en nuestras discusiones colaborativas con el cliente, finalizamos un protocolo de envío optimizado completo de 5 puntos para todos los futuros envíos de maltodextrina a Japón:

1. Mejora de paletas: Paletas de madera maciza de doble capa, con tablas de madera maciza gruesas entre cada capa de paletas apiladas, para mantener los espacios de acceso para carretillas elevadoras y evitar la compresión de la carga.
2. Mejora de la protección contra la humedad: Cantidad significativamente aumentada de desecante en cada contenedor, envoltura completa con film impermeable para cada paleta y una lámina de barrera de humedad gruesa debajo de toda la pila de paletas.
3. Mejora del proceso de carga: Documentación fotográfica y de video completa de todo el proceso de carga, incluida la inspección del contenedor vacío, la preparación de paletas, la carga, el tarping y el sellado del contenedor, compartida con el cliente antes de la partida del buque.
4. Mejora de la protección portuaria: Cobertura completa con lonas impermeables para toda la mercancía durante la espera y carga en el puerto, con comprobaciones adicionales de exposición a la humedad antes del sellado del contenedor.
5. Monitoreo del tránsito: Seguimiento en tiempo real de la temperatura y humedad del contenedor durante el tránsito, compartido con el cliente de forma regular.

Poco después, el cliente volvió a ponerse en contacto con nosotros, señalando que el problema de las gotas de agua/condensación seguía presente en el envío llegado. Fuimos honestos con él:

También confirmamos que el próximo envío ya se había despachado antes de que compartiera esta opinión final, pero que todos los envíos subsiguientes incluirían todas nuestras mejoras optimizadas. El cliente reconoció nuestra transparencia y confirmó que estaba dispuesto a proceder con nuestro plan optimizado para futuros pedidos.

Mientras escribo esto, estamos preparando el próximo envío de maltodextrina para nuestro cliente japonés, con todos los elementos de nuestro protocolo optimizado en marcha, y compartiremos la documentación completa de la carga con él antes de la partida del buque.

Esta experiencia me enseñó tres lecciones críticas que llevo conmigo en cada alianza con clientes:

1. La transparencia supera a la perfección en todo momento. No pudimos deshacer los problemas del primer envío, pero nuestra respuesta inmediata y honesta y nuestra voluntad de colaborar marcaron la diferencia. El cliente no nos dejó por el problema, sino que se quedó por cómo lo resolvimos.
2. El cliente conoce mejor sus operaciones. Podríamos haber decidido unilateralmente cambiar a paletas de plástico, pero al pedir la opinión del cliente, aprendimos que su necesidad principal era la estabilidad de la carga, no solo la prevención de moho. La solución a la que llegamos fue mejor porque colaboramos, no dictamos.
3. Los protocolos estándar no son universales. Nuestro protocolo de envío estándar funcionó para la mayoría de los mercados, pero las diferencias de temperatura específicas, las operaciones de almacén y la sensibilidad del producto para el mercado japonés requirieron un enfoque personalizado. Ahora utilizamos este protocolo optimizado para todos los envíos de ingredientes alimentarios a Japón.

Después de décadas en esta industria, sigo aprendiendo algo nuevo de cada interacción con el cliente. Esta no fue una historia sobre un pedido perfecto, fue una historia sobre cómo construir confianza cuando las cosas no salen perfectamente. Este cliente no es solo un cliente para nosotros; es un socio, y sus comentarios han mejorado toda nuestra operación, no solo para él, sino para cada cliente al que servimos en todo el mundo.

Si usted está en la industria de importación/exportación de ingredientes alimentarios y ha enfrentado desafíos similares de transporte marítimo, me encantaría escuchar su historia en los comentarios. Y si está buscando un proveedor confiable que responda y resuelva problemas con usted, no solo que le venda productos, nuestro equipo en Chemfine siempre está aquí para conectar.

Compartiremos una actualización completa sobre el envío optimizado a nuestro cliente japonés una vez que llegue, así que asegúrese de suscribirse a nuestro blog para el seguimiento completo.