En el comercio internacional de productos químicos, los clientes a menudo esperan una respuesta rápida.
Se preguntan si un producto puede ser personalizado, si una cantidad específica está disponible, si se puede alcanzar un cierto tamaño de partícula,o si una fábrica puede cumplir con un requisito de entrega particular.
Mi reacción natural solía ser encontrar una respuesta lo más rápido posible.
Con el tiempo, sin embargo, aprendí algo mucho más importante:Una respuesta rápida no es necesariamente una buena respuesta.
Hoy en día, cuando un cliente me pregunta sobre una especificación técnica o un requisito personalizado, prefiero confirmar los detalles con la fábrica antes de hacer un compromiso.
Un proyecto de ácido 12-hidroxisteárico (12-HSA) me dejó este principio especialmente claro.
Cuadro de contenido
El proyecto que reforzó este principio
El cliente compró inicialmente una muestra de 12 HSA para su ensayo.
Después de recibir la muestra, probaron el material y confirmaron que estaban satisfechos con la calidad.
En ese momento, el proyecto se volvió mucho más técnico.
El cliente quería saber si podíamos producir un grado inodoro con mayor pureza, si se podía incorporar otro tinte durante la producción, si el tamaño de las partículas podía ser controlado,y cuál sería el MOQ y el nuevo precio para un producto personalizado.
Estas no eran preguntas a las que pudiera responder de manera responsable a partir de una hoja de especificación estándar del producto.
Necesitaba hablar con la fábrica.
Por qué las preguntas técnicas necesitan confirmación técnica
Uno de los errores más fáciles en las ventas de productos químicos es asumir que algo es posible simplemente porque suena técnicamente razonable.
Por ejemplo, un cliente puede solicitar un tamaño de partícula diferente.
En el papel, eso suena simple.
En la producción, sin embargo, el tamaño de las partículas puede implicar procesamiento adicional, capacidad de los equipos, selección, rendimiento, envasado y control de calidad.
El mismo principio se aplica a la pureza, el olor, los ajustes en la formulación y los grados personalizados.
Un representante de ventas puede entender el requisito del cliente, pero el equipo de producción necesita determinar si ese requisito realmente puede ser entregado de manera consistente.
La personalización requiere más que una respuesta de ventas
En este proyecto en particular, el cliente quería añadir un tinte específico a la formulación 12-HSA.
Incluso se ofrecieron a proporcionar la información de contacto del fabricante del tinte, especificación y dosis para que nuestro lado pudiera evaluarlo.
Este fue un buen ejemplo de por qué la personalización necesita colaboración técnica.
La pregunta no era simplemente:
"¿Puedes añadir este tinte?"
Las preguntas más importantes fueron:
- ¿El tinte afectará las propiedades del producto?
- ¿Seguirá siendo aceptable el punto de fusión?
- ¿Se puede incorporar el tinte de manera consistente?
- ¿Es necesario ajustar el proceso de producción?
- ¿Puede el material final seguir cumpliendo con los requisitos del cliente?
Antes de responder al cliente, necesitaba que la fábrica evaluara estos puntos.
Lo que confirmé con la fábrica
La fábrica explicó que la adición de un nuevo tinte requeriría pruebas y también confirmó que la producción de polvo podría considerarse si el material añadido no afectaba significativamente el punto de fusión.
Esa respuesta fue mucho más útil que simplemente decirle al cliente "sí".
Ello dio a ambas partes un marco realista para avanzar.
El MOQ también es una cuestión técnica
Solía pensar en el MOQ principalmente como una cuestión comercial.
Este proyecto cambió mi perspectiva.
Cuando el cliente me preguntó si podía comprar sólo unos 400 kg en polvo, tuve que volver a consultar con la fábrica.
La fábrica explicó que el arreglo de producción para el producto personalizado requería un MOQ mucho mayor.La cantidad requerida para la producción personalizada fue de alrededor de 20 toneladas métricas., mientras que el MOQ de producción de polvo se discutió más tarde en alrededor de 2.000 kg.
El requisito del cliente era obviamente mucho menor.
Este vacío no se podría resolver simplemente cambiando un número en una cotización.
Se requirió una discusión genuina sobre la economía de producción y la viabilidad de la fabricación.
Por qué seguía volviendo a la fábrica
Durante el proyecto, los requisitos del cliente cambiaron varias veces.
Consideraron 400 kg, luego 500 kg, y más tarde pidieron alrededor de 900 kg debido a sus propios productos y consideraciones regulatorias.
Cada cambio afectó potencialmente a la disposición de producción.
Siempre que la cantidad o la especificación cambiaba, prefería verificar la nueva situación en lugar de confiar en una respuesta anterior.
Esto a veces significaba más trabajo para mí.
Pero también reduce el riesgo de dar al cliente información obsoleta o inexacta.
Por qué prefiero "Déjame comprobar"
Una frase apareció repetidamente durante este proyecto:
"Déjame comprobar".
Es una frase muy simple, pero creo que tiene un significado importante en el negocio químico B2B.
Esto le dice al cliente que estoy tomando la pregunta en serio.
También les dice que no inventaré una respuesta sólo para mantener la conversación en marcha.
En la industria química, esa distinción es importante.
Una promesa errónea puede afectar la planificación de la producción, las decisiones de compra, los calendarios de entrega y, en última instancia, el propio proceso de fabricación del cliente.
Prefiero tomarme un tiempo para verificar un requisito que dar una respuesta atractiva que después resulta imposible.
Cómo la verificación genera confianza en los clientes
Algunas personas creen que admitir que necesitas revisar algo hace que parezcas menos informado.
Mi experiencia ha sido lo contrario.
En general, los clientes entienden que un proveedor no puede controlar personalmente cada detalle de la producción.
Lo que quieren es información confiable.
Cuando digo que necesito confirmar algo con la fábrica, estoy haciendo una clara distinción entre lo que sé y lo que aún necesita verificación técnica.
Esa transparencia se vuelve particularmente importante cuando se discuten productos personalizados.
Ayuda a los clientes a entender que la especificación final se basa en la capacidad de producción real y no en una promesa de ventas.
Conocimiento de la industria
En el abastecimiento de productos químicos especializados, generalmente hay tres capas diferentes de información.
Información comercial
Esto incluye el precio, el MOQ, los términos de pago, el embalaje y las condiciones de entrega.
Información técnica
Esto incluye la pureza, la forma física, el tamaño de las partículas, el punto de fusión, los requisitos de formulación y otras especificaciones del producto.
Información sobre la producción
Esto incluye la capacidad de fabricación, el calendario de producción, las limitaciones de los equipos, el tamaño del lote y la viabilidad de la producción personalizada.
Un buen proveedor químico necesita conectar las tres capas.
Si se proporciona información comercial sin comprender la capacidad de producción, los problemas pueden aparecer más tarde.
Si la información técnica se proporciona sin comprender la aplicación del cliente, el proveedor puede recomendar una especificación que sea innecesariamente costosa o inadecuada.
El papel de un proveedor profesional es conectar los requisitos del cliente con las capacidades reales del fabricante.
La verificación es parte del servicio
Después de este proyecto, me convencí aún más de que la verificación técnica no debe considerarse un proceso interno que los clientes nunca ven.
Es parte del valor que proporcionamos.
Cuando un cliente pide algo inusual, quiero que sepan que realmente lo estoy comprobando.
Cuando una fábrica no puede cumplir con un requisito, quiero explicar la razón claramente.
Cuando hay una posible alternativa, quiero discutirla con el cliente en lugar de simplemente rechazar la solicitud original.
Este método puede llevar más tiempo al principio.
Pero crea bases mucho más sólidas para una cooperación a largo plazo.
Las cosas que hay que aprender
- No prometa una especificación química personalizada antes de confirmar la viabilidad de la producción.
- Los requisitos técnicos como la pureza, el tamaño de las partículas, el olor y la formulación pueden afectar a la capacidad de producción.
- El MOQ puede estar estrechamente relacionado con la economía de la fabricación y la programación de la producción.
- Cuando cambien las especificaciones o las cantidades, es posible que sea necesario confirmar de nuevo las cotizaciones y las hipótesis de producción anteriores.
- "Déjame comprobar" suele ser más profesional que dar una respuesta inmediata pero incierta.
- La verificación transparente ayuda a crear confianza entre los proveedores de productos químicos y los compradores industriales.
Preguntas frecuentes
¿Por qué un proveedor de productos químicos debe confirmar las especificaciones con la fábrica?
Porque el equipo de ventas puede conocer la información del producto comercial, mientras que la fábrica determina si los requisitos técnicos específicos realmente se pueden producir de manera coherente.
¿Puede un proveedor garantizar tamaños de partículas personalizados?
Esto depende del equipo del fabricante, la capacidad de procesamiento, la distribución de partículas objetivo y la cantidad de producción.
¿Se puede aumentar la pureza química a petición?
No siempre. La pureza más alta puede requerir una purificación adicional o un proceso de fabricación diferente.
¿Por qué la personalización puede aumentar el MOQ?
La producción personalizada puede requerir preparación dedicada, procesamiento adicional, pruebas, limpieza y programación de producción.
¿Por qué es importante una comunicación transparente en el abastecimiento de productos químicos?
Los productos químicos se utilizan a menudo como insumos para otro proceso de fabricación.La comunicación clara ayuda a ambas partes a tomar mejores decisiones.
Sigue leyendo
En este punto del proyecto, habíamos trabajado en pruebas de muestras, personalización, negociaciones de MOQ, competencia de precios y logística internacional.
Lo que más me sorprendió fue que la orden comercial en sí no era el resultado más importante.
El verdadero valor fue todo lo que aprendimos sobre cómo un proyecto químico internacional se desarrolla de una pequeña muestra a una relación comercial a largo plazo.
En el último artículo de esta serie, me alejaré de las negociaciones individuales y compartiré lo que este proyecto me enseñó sobre el negocio químico internacional, la confianza del cliente,y cooperación B2B a largo plazo.
¡Su mensaje debe tener entre 20 y 3.000 caracteres!